2月23日，貝殼正式發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業務戰略布局下，貝殼主要產品服務從房產交易，進一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域。面向更多的服務場景、服務需求，貝殼依然堅定的以用戶服務品質為核心，從技術、產品、服務、保障等方面全面構建、夯實品質服務體系，不斷迭代服務能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，支持居住消費健康發展。
報告提到，用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性：房源及服務的品質、服務者的專業程度、交易的安全便捷、權益的合法保障等。2022年，貝殼針對這些痛點，推出有力的改進舉措，也取得階段性成果。
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在產品供給方面，貝殼不斷擴展平臺產品及服務的豐富性。房源上，2022年12月貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務上，貝殼租房在13個城市與84家租后服務供應商達成專業合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務。貝殼家裝家居品類達22個，SKU超20000個。
此外，貝殼不斷在業務模式、產品亮點、流程體系等方面創新開拓，全面提升體驗與效率，實現找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環節交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產品服務效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。
在用戶體驗上，2022年貝殼進行了11萬次“蜂巢采集”，對新房樓盤施工進度進行全面監控，并在貝殼APP上直接展現項目封頂、綠化等信息。針對二手房，貝殼采取房源動態維護，對聯系不上業主的無維護房源和風險房源等，及時進行下架處理，2022年累計下架超2000萬次。此外，貝殼發起“魯班行動”，定期巡查家裝工程現場，全年已開展435期，巡查工地16123個，發現問題后整改真實率達到97%。
優質的服務，離不開專業可靠的服務者。對此，貝殼打造了完整的服務者成長體系、貝殼分信用評價標準與底線管理機制。2022年，貝殼平臺房產經紀人、簽約經理、家裝設計師、工長等服務者，累計參加線上課程學習時長225萬小時，線下課程學習時長253萬小時，參加搏學大考達216.6萬人次。同時，2022年平臺封禁或處罰經紀人違規賬號9408個，解除門店合作728家。
在核心交易環節，貝殼通過交易資質審核、守護資金安全、提供服務承諾、完善客訴機制，讓用戶在復雜房產交易、租房、家裝消費過程中更加安心。
2022年，貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額(總房款減去貸款部分)比例達到92.3%，其中貝殼重點業務所在的30個城市平均達到94.9%，從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項的資金安全。此外，2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元，其中貝殼家裝(圣都、被窩)服務承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。
值得注意的是，貝殼居住服務熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務投訴，也承接很多居住消費的咨詢。2022年，貝殼客服團隊接入服務總量達143萬人次，咨詢滿意度達到98%以上，客訴綜合處理滿意度達80%。
圍繞“一體兩翼”戰略，貝殼在買房、租房、裝修以及家庭生活服務等居住消費領域堅持品質為先，為人們的美好居住生活提供確定的答案。(CIS)
（文章來源：證券時報網）
標簽： 2022貝殼用戶服務品質年度報告
