今年的政府工作報告中指出，要“推動消費持續(xù)恢復(fù)”，強調(diào)要“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強化消費者權(quán)益保護，著力適應(yīng)群眾需求、增強消費意愿”。通信消費作為人們?nèi)粘Ｉ畹摹氨匦杵贰保靼紫M既是維護消費者權(quán)益的必然要求，也是構(gòu)建智慧生活的應(yīng)有之義。中國聯(lián)通在2021年11月就已推出“服務(wù)再升級”行動計劃，其中優(yōu)化通信消費體驗更是重中之重，各省分公司紛紛結(jié)合本地實際，進一步完善業(yè)務(wù)辦理、消費提醒等機制，讓老百姓實實在在用網(wǎng)、明明白白消費。
明白提醒，多措并舉保權(quán)益
“先生您好，在中國聯(lián)通APP上便可以查詢您的話費明細，我演示給您看……您有任何問題都可以問我。”在天津聯(lián)通河西紹興道營業(yè)廳，姚霞正向一位老年客戶示范如何用手機查詢話費詳單。姚霞不僅是營業(yè)員，還有另一層身份——愛心引導(dǎo)員。天津聯(lián)通已在全市158家營業(yè)廳設(shè)置了該崗位。
“我們的職責是現(xiàn)場指導(dǎo)客戶通過中國聯(lián)通APP查詢實時話費、賬單等，解答有關(guān)消費的疑問。”姚霞表示，這份工作既能更直接幫助客戶解決問題，又能了解到客戶的痛點難點，“從購買產(chǎn)品到賬單查詢等等，客戶們都希望能清晰了解。因此，我們有必要從消費的每個環(huán)節(jié)入手，從客戶視角為他們解決問題。”
愛心引導(dǎo)員姚霞正在為客戶答疑解惑
明白消費不止于營業(yè)廳。中國聯(lián)通還在微信、微博等線上渠道以圖文、短視頻等形式為客戶解答如何自助查詢話費、上網(wǎng)流量，讓客戶消費更明白、用網(wǎng)更安心。
傾聽心聲，多元形式促公平
近期，在四川省樂山市、廣元市等地，聯(lián)通工作人員多次走街串巷，深入社區(qū)、養(yǎng)老院向老人們“零距離”科普如何明白消費。
“這個活動好，我多拿了幾份宣傳冊，回去分給鄰居。”周奶奶是四川省廣元聯(lián)通的客戶，她一早便前往活動現(xiàn)場。活動中，聯(lián)通的工作人員們?yōu)槔先藗冎v解電信詐騙的典型案例與防范措施，并發(fā)放防詐宣傳冊。周奶奶還將自己平時在通信消費方面的疑問提前記錄在筆記本上，現(xiàn)場一一咨詢。
明白消費不僅體現(xiàn)在消費環(huán)節(jié)的透明，還體現(xiàn)在切實落實客戶的消費訴求。四川德陽聯(lián)通舉辦的“3·15總經(jīng)理接待日”活動中，市縣分公司總經(jīng)理親自接待客戶，回應(yīng)疑問，收集反饋。
“我提了兩點建議，一是希望聯(lián)通能通過微信群、公眾號及時告知新的消費服務(wù)，二是流量快用完前能發(fā)短信通知我。”鐘先生參加活動后表示，“當?shù)芈?lián)通的領(lǐng)導(dǎo)親自示范了如何在聯(lián)通APP上設(shè)置流量提醒的短信，還記錄了我的問題，感覺我提的建議真正被聽見了。”
多方聯(lián)動，服務(wù)升級提感知
獨行快，眾行遠。中國聯(lián)通各省分公司與政府單位、媒體機構(gòu)多方聯(lián)合、廣泛宣傳，讓明白消費的服務(wù)舉措覆蓋更多人群。
不久前，北京聯(lián)通與北京交通廣播展開合作，在電臺節(jié)目中深度解讀中國聯(lián)通的服務(wù)舉措，回應(yīng)客戶訴求，傳播“明白消費再升級”的服務(wù)決心。在節(jié)目中，主播盛博與聽眾朋友們分享了各自與聯(lián)通有關(guān)的真實故事，從中看出，不夸大宣傳，為客戶推薦最合適的產(chǎn)品是中國聯(lián)通的統(tǒng)一要求。
為進一步打造透明消費環(huán)境，湖北聯(lián)通在渠道觸點落實客服電話、套餐資費上墻公示，對客戶普遍關(guān)注的消費服務(wù)內(nèi)容持續(xù)進行感知優(yōu)化，將金融分期、智慧家庭組網(wǎng)等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的重要信息、注意事項制作成“服務(wù)明白紙”小卡片，便于客戶查看了解。
襄陽聯(lián)通、荊門聯(lián)通等地市公司積極參與市消費者委員會舉辦的“共促消費公平”活動，推出營業(yè)廳信息安全小教室，講解信息安全、防詐騙等知識，指導(dǎo)進廳客戶下載、使用“國家反詐中心APP”。
消費之重，重在誠信，以誠立商，以信興業(yè)。作為網(wǎng)絡(luò)強國數(shù)字中國智慧社會建設(shè)主力軍，“明白消費”不僅是中國聯(lián)通優(yōu)化客戶感知的舉措，更是其肩負的央企擔當。未來，中國聯(lián)通將進一步深化“明白消費再升級”系列服務(wù)舉措，讓每一次通信消費更可靠，讓每一次通信體驗更智慧。
（文章來源：人民郵電報）
標簽： 中國聯(lián)通
